Opleidingen & Events

Heeft u een vraag of opmerking?


Natuurlijk willen wij dat u tevreden over ons bent. Wij zullen er dan ook alles aan doen om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Daarnaast is uw klacht voor ons aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Eenvoudige klachten proberen wij direct op te lossen. U bespreekt het probleem gewoon met de betreffende medewerker. Is uw klacht ingewikkelder van aard en niet één-twee-drie opgelost, dan kunt u een klacht bij ons indienen.

U kunt uw klacht zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch kenbaar maken. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u in ieder geval de volgende zaken op te nemen:
• Uw contactgegevens
• De datum waarop u uw schrijven verstuurt
• Een heldere beschrijving van uw klacht
• Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die uw klacht verduidelijken
• Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.

Uw klacht kunt u indienen bij de Afdeling Deelnemersadministratie SOE
Per post:
Sdu Opleidingen & Events
Postbus 20025
2500 EA Den Haag
Per telefoon: (070) 378 98 96
Per E-mail: opleidingen@sdu.nl

Behandeling van uw klacht
Binnen drie werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wij streven er naar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. U kunt erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die uw klacht behandelt, kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.

Reactie op uw klacht
U ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

Klachtenprocedure
De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten van Sdu Opleidingen & Events.

Verantwoordelijke
Voor het opstellen en vaststellen van de klachtenprocedure is de manager Sdu Opleidingen & Events verantwoordelijk. Afhankelijk van de aard van de klacht ligt de verantwoordelijkheid voor de afhandeling bij die persoon onder wiens werkgebied de betreffende klacht valt. Eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten is de manager Sdu Opleidingen & Events.

Doelstelling
De klachtenprocedure heeft als doel
1. een duidelijk beeld te schetsen wat klanten kunnen verwachten wanneer een klacht is ingediend,
2. een beschrijving te geven hoe Sdu Opleidingen & Events omgaat met klachten en de afhandeling ervan,
3. ontevredenheid bij klanten zo veel mogelijk weg te nemen of te verminderen,
4. medewerkers van Sdu Opleidingen & Events handvatten te geven over verdere verbetering van de dienstverlening.

Definities
Klacht: een mondeling of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Klachten kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst of over de wijze waarop de dienst is geleverd.

Uitvoering klachtenprocedure
De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt binnen 15 werkdagen na ontvangst gereageerd. De klant ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging.
Een bij de deelnemersadministratie binnenkomende klacht wordt beoordeeld en intern toegekend aan degene wiens functie daarop betrekking heeft. Deze persoon kan naar eigen beoordeling de klacht zelfstandig oppakken of bespreken met de leidinggevende. Afstemming met de leidinggevende gebeurt altijd als de klant dit eist en/of als er aanleiding is voor verbeteracties of disciplinair optreden.
De manager Sdu Opleidingen & Events houdt een dossier bij van klachten die ter kennis worden gebracht en zal deze analyseren. Waar nodig zal de manager Sdu Opleidingen & Events op basis hiervan leermomenten en verbetertrajecten uitzetten. De klachtdossiers worden 5 jaar na afhandeling bewaard.

Mogelijkheden van afdoening
1. Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klant, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is.
2. De klant hoort van Sdu Opleidingen & Events tot welke (verbeter)acties zijn klacht heeft geleid.
3. Als er aanleiding is om de klant een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan.
4. De klacht dient binnen 15 werkdagen te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, dan wordt de klant hiervan binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht in kennis gesteld, met daarbij de reden en een indicatie van het moment van uitsluitsel.